Marketing: Los clientes leales no nacen, se hacen

Desde el teléfono de una farmacia, Juan realizaba una llamada, y el
dependiente del local escuchó la siguiente conversación: “Buenos días, estoy
hablando a la residencia de la familia Sánchez? …. Me gustaría aplicar a la
vacante que ustedes tiene para jardinero ….Oh, usted me dice que ya tienen un
jardinero? … Están satisfechos con todo el trabajo que hace él? … Hay algo
que él no está haciendo y que a ustedes les gustaría que haga?. … Bueno, ya
veo … Bien., me alegro que ustedes estén obteniendo un trabajo excelente.
Gracias, adiós?”.

Cuando Juan colgó el auricular, el dependiente comentó: “Juan, disculpa pero
no pude evitar escuchar tu conversación. Sé que no es un asunto de mi
incumbencia, pero acaso tú no eres el jardinero de la familia Sánchez?”. Juan
respondió: “Estás en lo correcto, yo llamé sólo para averiguar cómo estoy
trabajando”. Juan había aprendido que la clave para mantener a los clientes, era
averiguar regularmente qué es lo que a ellos les gustaba o disgustaba acerca de
su trabajo.

En el negocio de papelería, como en cualquier otro, usted no podrá mejorar si
no descubre qué les gusta o qué les disgusta a sus clientes del trabajo que
usted realiza. Para obtener esta información extraordinariamente valiosa, tiene
que hacer dos preguntas de oro:

¿Cómo lo estoy haciendo?

¿Cómo puedo mejorar?

La información que obtenga como respuesta a estas preguntas le dirá: la
percepción que tienen sus clientes acerca del servicio que usted les ofrece y
qué debe hacer para incrementar esa percepción positiva.

Para bien o para mal, sus clientes siempre tienen una percepción acerca de la
calidad de servicio que usted ofrece, recoger regularmente estas opiniones le
proporcionará la información crucial que usted necesita para hacer que ellos
compren, multipliquen y regresen.

Una vez que usted empieza a recoger información, actúe sobre ella. Usted
deberá capitalizar sobre las fortalezas percibidas y corregir las debilidades
identificadas. Haga una lista de problemas que necesitan ser solucionados y
clasifíquelos en orden de importancia. Apunte a los más importantes para
mejorarlos inmediatamente y pregunte a las personas que trabajan con usted (o a
sus proveedores, de ser necesario): “¿Qué podemos hacer, cada uno de nosotros,
para mejorar esto?”. Es conveniente decirle al cliente lo que usted está
haciendo para mejorar.

Continúe preguntando y mejorando. Hacer las preguntas de oro y tomar acciones
en base a la información recogida debe ser un proceso continuo. Nunca esté
satisfecho con lo alcanzado. La complacencia conduce al fracaso, mientras que la
insatisfacción propia es la clave para mejorar. No culpe a la economía, al
clima, a los clientes. La gente inteligente siempre es exigente consigo misma.
Lo que usted hace hoy en día, va a ser mejorado en el futuro, si usted no mejora
tenga presente que su competencia lo hará.

Todo cambia, incluyendo la percepción que sus clientes tienen de su servicio,
los negocios que son lo suficientemente listos para plantear, regularmente, las
preguntas a sus clientes y mejorar de acuerdo a lo que ellos piensan, están en
el camino de la prosperidad a largo plazo.

Nunca antes mantener la lealtad de los clientes ha sido tan valorado, ni mas
difícil de conseguir. Hoy el consumidor está pidiendo mas por menos, y responder
a sus necesidades es un desafío constante. El abanico de opciones es cada vez
más amplio. Por ello es tan importante abrirse paso ante una avalancha de
crecientes alternativas, dándole al cliente lo que desea, cuando lo desea y
donde lo desea.

Conquistar nuevos clientes es importante pero retener a los existentes es
vital, de ello depende la supervivencia de cualquier negocio, incluyendo a la
papelería.