IBM: “El retail está en manos de los consumidores”

La firma IBM realizó una encuesta a más de 30 mil personas donde se les consultó sobre sus hábitos de consumo, su forma de comprar y su postura frente al retail. El estudio arrojó que el consumidor se muestra más seguro y decidido, no teme a usar herramientas tecnológicas y le exige al retail conocerlo de cerca y atenderlo personalizadamente.

“Hay que evitar que el consumidor utilice las tiendas sólo para probar los productos y luego irse a casa a investigar en Internet. Porque ya sabe lo que le queda y cómo luce. Hay que conseguir mejores vendedores para una atención más personalizada. Captar al consumidor cuando está en la tienda”, dijo a DF la encargada de industria de retail a nivel global en IBM Global Services.

- ¿Cómo es el nuevo mapa del consumo en el sector de retail?


- Ha habido un cambio en el consumo y ha variado desde el poder de las manufacturas al retail y ahora está en manos de los consumidores. Decimos que el consumidor es “inteligente” (smarter) porque tiene tecnologías en su poder. Me parece que en Chile hay una tasa de penetración de 110% en relación a los planes de celulares con la población, por lo que la gente tiene 2 celulares, lo que es muy interesante. El uso de soluciones móviles es muy importante en retail. Un buen ejemplo de cómo el consumo ha cambiado es el de Cencosud, que tiene una tienda en el metro donde se puede hacer pedidos a través del celular.

- ¿Cómo es este consumidor smarter?


- El consumidor smarter necesita ser atendido, porque está usando tecnologías para formular su opinión, buscando precios. Los consumidores están siendo influenciados por Internet, no por el retailer. Está leyendo blogs, comentarios de otros consumidores, viendo videos de You Tube. Si son atendidos, se debe saber quiénes son, hay que escucharlos, y empoderarlos porque ellos saben cómo utilizar las tecnologías.

De acuerdo a nuestros estudios, Chile tuvo 48% más de demanda por uso de soluciones móviles en retail en comparación con el promedio global. Chile es más “instrumentado” (uso de dos o más tecnologías para comprar algún artículo).

- ¿Qué pasa con el sector del retail?


- Los retailers están comenzando a decir, especialmente en el mundo emergente, cómo puedo mantener al consumidor comprando conmigo versus Amazon o alguien del extranjero que puso un sitio web en el país. En Australia, por ejemplo, 46% del gasto del consumidor se va al extranjero.

- ¿En qué sectores del retail hay más oportunidades de crecimiento?


- Será interesante ver cómo el límite entre los formatos comienzan a ponerse borrosos. Acá, Cencosud tiene tiendas por departamentos, de mejoramiento del hogar, supermercados. Sería bueno ver cómo toma estos distintos formatos y los une. Todos comienza por la conveniencia. En EEUU hay una cadena de supermercados que se dio cuenta de que hay una gran tendencia en salud. Ahora ofrecen clases de yoga, cursos de cocina.

Fuente: Diario Financiero