Marketing: Buenas… a vender!

En ocasiones se atiende de manera descortés y muy poco sensible al cliente, ese mismo cliente a quien en frases cliché, lo llamamos “el más importante”, “el rey”, o “quien siempre tiene la razón”, frases muy elaboradas y que poco o nada nos ayudan para crear un adecuado servicio desde el lado interior del mostrador, lugar que en vez de convertirse en el atril desde donde se construye la economía de varias familias y se generan ganancias lícitas, se transforma en un escenario apto para púgiles, o al menos en un sitio desatendido y carente de profesionalidad, con actitud poco amable y ausente de los ingredientes necesarios para construir una relación de negocios que permita que los clientes vuelvan trayendo consigo más clientes. Es, entonces, fundamental centrarnos en el lugar desde el cual se generan problemas que conllevan disminución de ventas, pérdida de oportunidad de negocios y de lealtad de los clientes.

El ambiente es lo primero

Un aspecto que se descuida es el ambiente que perciben los clientes que visitan nuestro negocio. Con frecuencia reciben un servicio impersonal, en un área de venta y espera incómodas, donde los productos no guardan una adecuada presentación y orden, con indefinidas zonas de venta, cobro, despacho, etc.

Lo ideal es establecer un ambiente agradable con iluminación adecuada, exhibición de muestras agrupadas por familia de productos o afinidad de usos. La publicidad a manera de afiches, carteles, autoadhesivos, colgantes, habladores, etc., no solo da relevancia al local sino que también estimula la compra por impulso, consiguiendo algunas veces que nuestros visitantes compren algo más. Es importante evitar muestras o empaques descoloridos, también renovar periódicamente los artículos de vitrinas y mostradores presentando siempre novedades.

¿Son solo sentimientos?

Los clientes juzgan nuestra papelería no solo por sus precios, también lo hace por la calidad de los productos que reciben, y por el valor que agregamos en materia de servicios. El marketing experimental actual se ocupa de las vivencias que el cliente percibe en el acto de compra, de eso depende que prefiera comprar aquí o en la otra cuadra, el objetivo es que regrese.

Para que quien entra a la papelería quiera revivir la experiencia y volver a dejar algo de su dinero en nuestra caja registradora, tomará en cuenta la forma en que lo tratamos, lo que ve y oye durante su visita, la claridad de la información, el orden en los servicios. Es responsabilidad de cada uno de los integrantes del personal ayudar a crear y mantener un ambiente donde los compradores se sientan bienvenidos y respetados, encuentren la información apropiada, hagan buen uso de su tiempo y sientan que comprar ahí es una experiencia agradable que merece repetirse.

Planificar ayuda

Elaborar pautas escritas para dar la bienvenida a los clientes puede ayudar al personal a recordar lo siguiente:

• Saludar cordialmente a cada cliente (con naturalidad y sin sobreactuar)
• Utilizar palabras que hagan que el cliente se sienta importante y apreciado.
• Generar confianza con una sonrisa y la mirada directa (a los ojos), haciéndole saber que ya sabe que necesita atención y que se la dispensará de forma inmediata.
• Si un grupo de personas llega al mismo tiempo, permita que sientan que todas serán atendidas adecuadamente, en un brevísimo instante.
• Invitar al cliente que llegó primero a ser atendido.
• Preguntar en que puede servirle, “hoy”.
• Prestar asistencia en cada paso de su visita.
• Despedir al cliente asegurándose de haber satisfecho su necesidad y también su curiosidad, allí está la oportunidad de un incremento en las ventas.

  Su tiempo es valioso para nosotros

  Esperas innecesarias y otros inconvenientes dan a entender al comprador que los servicios de la papelería no están bien planificados y organizados. Una simple observación desde el punto de vista del consumidor permite mejorar los procedimientos, acortando los pasos que debe seguir para completar el ciclo de compra, reduciendo el tiempo de espera, agilitando las ventas y el flujo de público.

  Mantenga siempre moneda fraccionaria para dar un vuelto completo y sin demora, se lo agradecerán, aunque no se lo digan. Cuando la espera es inevitable, como suele suceder frente al área de copiado o encuadernación, procure aprovechar el espacio y la oportunidad exhibiendo artículos de compra por impulso.

  Por Francisco Punina L.
  Instructor asociado a CEFE,
  consultor empresarial.